이덕수 이엠텍 대표 "고객 서비스, 말보다는 행동으로"

2013.01.07 23:23홍진욱

영하 15도를 맴돌던 추운 겨운 날 인터뷰를 위해 방문한 이엠텍아이엔씨의 고객 센터에서 낯익은 직원 한 명이 이엠텍 로고가 새겨진 띠를 두르고 고
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영하 15도를 맴돌던 추운 겨운 날 인터뷰를 위해 방문한 이엠텍아이엔씨의 고객 센터에서 낯익은 한 사람이 이엠텍 로고가 새겨진 띠를 두르고 고객을 반갑게 맞이했다. 다름아닌 이덕수 이엠텍아이엔씨 대표이사다. 매일 두 시간씩 직접 고객센터에 나와 고객을 응대한 지가 벌써 석 달 째라고 한다.

 

“대단한 일이 아니라고 생각해서 굳이 외부에 알리지는 않았습니다. 이엠텍을 방문하는 고객의 목소리를 직접 듣고 싶어 가장 바쁜 시간을 택해 매일같이 나오게 됐습니다”라며 “어떠한 이유에서든 서비스 센터를 직접 찾아오는 고객은 불편한 마음을 갖고 있을 것입니다. 대표가 직접 나와 고객의 불만 사항을 들어준다면 언짢은 마음이 조금이나마 누그러지지 않을까 생각합니다. 또한 직원들도 이 모습을 보면 ‘고객들에게 더욱 친절해져야겠구나’라며 긴장의 끈을 놓지 않을 것입니다. 백 번 말하는 것보다 행동이 먼저라고 생각합니다.”

 

지금껏 수많은 서비스 센터를 찾아갔지만, 대표가 직접 고객을 응대하는 모습은 너무나 낯선 광경이었다. 어쩌면 이런 낯선 광경들이 이엠텍을 그래픽카드 업계의 독보적인 1위 업체로 만들고, 고객이 가장 사랑하는 브랜드로 자리매김하게 만든 원동력일 것이다. 이덕수 이엠텍아이엔씨 대표이사를 만나 신년 계획과 그래픽카드 시장 전망에 대해 들어봤다.

 

 

Q.2012년의 이엠텍은?

 

2012년은 전년과 비교해 더 어려운 시기였다. 전체 PC 시장의 업그레이드 수요가 줄다 보니 메인보드의 수량이 줄었고, 경기 악화로 그래픽카드의 판매 수량도 역시 줄었다. 특히 PC방 수요가 작년 하반기부터 많이 줄었다. 이엠텍만 그렇다기 보다는 전체 그래픽카드 시장이 다 그럴 것이다.

 

하지만 이에 좌절하거나 실망하지는 않는다. 사실 그래픽카드 사업을 시작한 이후 지난 10년간 PC 시장이 좋았던 적이 한 번도 없었다. 다시 말해 PC 시장은 과거에도, 현재에도 항상 어려웠고, 사람들은 매년 ‘내년이 위기’라고 말해왔다. 이런 상황을 한탄하기보다는 기회로 받아들이면 오히려 탈출구는 쉽게 찾을 수 있을 것이라 생각한다.

 

Q.이엠텍이라는 브랜드를 한마디로 정리하면?

 

신뢰다. 이엠텍의 제품을 구매하고 싶은 사람들에게 ‘믿을 수 있는 브랜드’라는 인식을 심어주고 싶었다. 이러한 점에서 회사를 운영하는 모토도 ‘책임을 지자’다. 우리의 이름을 걸고 판매하는 제품이기 때문에 끝까지 책임을 지고 싶다. 이엠텍은 국내에 몇 안 되는 로컬 브랜드다. 이 때문에 외산 브랜드와 경쟁을 하기 위해서는 그들과 차별화된 무언가가 필요하다고 생각했고, 그것이 AS라고 믿었다. 이엠텍이 AS로 고객들에게 정평이 나 있는 이유도 이 때문일 것이다.

 

새로운 소비자를 늘리는 것도 중요하지만, 그보다 더 중요한 건 한 번 구매한 소비자들이 다시 이엠텍의 제품을 구매하게끔 만드는 것이라고 생각한다. 그것이 곧 신뢰다. 10년이 됐지만 항상 처음같은 마음으로 고객 응대에 최선을 다하겠다.

 

Q.그래픽카드 시장에 대해 어떻게 전망하나?

 

긍정적이지는 않다. 비단 한국만의 일은 아니다. 전세계적으로 그래픽카드의 수량도 많이 줄었고, 제조사들의 목표 수량 또한 과거에 비해 줄어든 것이 사실이다. 많은 사람들은 스마트 기기의 등장이 위협이 됐다고 한다. 하지만 내 생각은 다르다. 물론 그 영향도 없진 않겠지만, 가장 큰 원인은 경기 불안정이다. 한국 뿐만 아니라 세계적으로 경기가 악화되면서 소비가 위축됐다고 생각한다. 소비자들도 데스크톱과 모바일 기기는 다르다고 생각하기 때문에 스마트 기기와는 별개로 생각해야 한다고 본다. 만일 경기가 풀린다면 소비 형태도 바뀔 것이고, 수량도 늘어날 것이라 생각한다.

 

Q.2013년의 이엠텍은?

 

올해 딱 10년이 됐다. 비즈니스를 하는 사람에 있어 10년은 새로운 계기라고 들었다. 하지만 워낙 경기가 안 좋은 탓에 큰 욕심은 부리지 않고 싶다. 다시 한번 뒤를 돌아보고 다지는 해가 됐으면 한다. 성장보다는 내실에 포커스를 두고, 고객 서비스에 더 많은 투자를 할 계획이다.

 

혹자는 새로운 아이템으로 PC 시장을 공략해야 하는 것이 아니냐고 반문하는 사람들도 있다. 하지만 올해는 다른 아이템은 생각하고 있지 않다. 현재 이엠텍에서 유통하는 그래픽카드와 메인보드의 브랜드 마케팅에 힘을 쓸 것이다. 다만 바이오스타 메인보드 디자인에 변화를 주기 위해 노력하고 있다. 국내 소비자들에게 더 잘 맞는 제품을 만들기 위해 바이오스타측과 적극적으로 협의 중이다. 올해 다소 부진했던 메인보드 시장의 점유율을 높이는데 힘쓸 생각이다.

 

 

홍진욱 기자 honga@it.co.kr
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