고객응대 개혁하겠다! 최강의 군단 대표 백지수표 논란 사과

▲ '최강의 군단' 백지수표 논란에 대한 에이스톰 김윤종 대표의 사과문 (사진출처: 게임 공식 홈페이지)

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최강의 군단 ‘백지수표’ 논란, 유저와 개발사 간 진실 공방

지난 30일, ‘최강의 군단’에 ‘백지수표’ 논란이 일었다. 이벤트 1등 당첨 여부를 가리는 과정에서 법적 대응 시사, 내방 요구 등 에이스톰의 다소 과도한 대응이 문제시됐다. 이에 대해 에이스톰 김윤종 대표가 공식 사과 입장을 밝히며 수습에 나섰다.

에이스톰 김윤종 대표는 6월 1일 ‘최강의 군단’ 공식 홈페이지를 통해 ‘백지수표’ 논란에 대한 사과문을 게재했다. 이번 논란은 지난 27일 종료된 ‘비광의 마블’ 이벤트에서 ‘백지수표가 담긴 윈더 상자’ 당첨 여부를 두고 유저와 에이스톰이 시시비비를 가리는 과정에서 ‘법적 조치 시사’ 및 ‘사과문 개제 요구’ 등 과도한 대응이 문제시됐다.

김윤종 대표는 ‘응대 과정에서 해당 유저에게 대화를 통한 해결 전에 법적 조치를 검토한 점과 충분한 사전 설명 없이 내방 요청을 드렸던 점에 진심으로 사과 드린다’라며 ‘문제가 된 상황의 시시비비를 떠나 즐거움을 주기 위해 존재하는 게임 서비스 업체가 유저를 대상으로 해서는 안 될 응대를 했다는 결론에 도달했다’라고 밝혔다.

후속조치도 공개됐다. 우선 기존 책임자인 서비스 총괄이사와 라이브 실장에게 감봉 3개월의 징계가 내려졌다. 또한 책임자 역시 장주엽 경영지원실장으로 교체됐다. 또한 ‘백지수표’ 건으로 진행되었던 법적 조치 검토 역시 전면 중단됐다. 마지막으로 이번 ‘백지수표’ 논란을 비롯해 향후 고객 응대를 개선하겠다는 취지로 김윤종 대표 직속 위원회 ‘고객응대개혁위원회’가 신설된다. 

다만 에이스톰은 ‘비광의 마블’ 1등에 해당 유저가 당첨되지 않았다는 점은 고수했다. 이 유저가 1등에 당첨되지 않은 것은 명확하나 이를 전달하는 과정에서 과도한 처사로 불편을 끼친 점에 사과의 뜻을 전한다는 것이 에이스톰 공식 입장이다. 에이스톰 장주엽 실장은 ‘동의할 경우 해당 유저가 있는 캐나다에 관련 전체 로그를 직접 들고 찾아가 열람할 수 있도록 조치할 계획이다’라고 덧붙였다.

2014년 9월에 출시된 ‘최강의 군단’은 콘텐츠 부족 및 고객 응대 미숙으로 하향세를 걷다가 같은 해 12월부터 시작된 ‘시즌 2’ 업데이트부터 상승세를 회복하기 시작했다. 이러한 상황에서 불거진 ‘백지수표’ 논란은 상승 중이었던 ‘최강의 군단’에 다시 찬물을 끼얹을 수도 있는 중대한 사안으로 확대됐다. 대표 사과 및 고객응대개혁위원회 신설 등 후속조치를 들고 온 에이스톰이 이번 논란을 안정적으로 마무리할지 귀추가 주목된다.